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A advocacia do cliente está emergindo como um dos fatores de crescimento mais poderosos e subutilizados para empresas atualmente. Então, o que é “defesa do cliente“E por que isso importa? Uma definição simples é quando os clientes promovem ativamente sua marca, produto ou serviço a outras pessoas. É onde você constrói um relacionamento com clientes fiéis e os incentiva a compartilhar experiências positivas. Isso importa porque cria confiança, aumenta a lealdade e repetindo negócios, melhora sua reputação, fornece informações sobre como continuar melhorando e melhorar o crescimento.
O marketing tradicional está se tornando menos eficaz e as expectativas dos clientes continuam aumentando para que as empresas que aproveitem o poder da advocacia estão vendo Taxas de conversão mais altas, aumento da lealdade e crescimento exponencial da receita.
Por que a advocacia é a nova vantagem competitiva
A pesquisa recente ressalta o profundo impacto no desempenho dos negócios:
Mas as estatísticas por si só não contam a história completa. O poder real da advocacia é revelado por meio de resultados de negócios do mundo real.
Impacto no mundo real: transformando a defesa em crescimento
Na Feedback o mais rápido possível, trabalhamos com marcas em todos os setores para ajudá -los a desbloquear o verdadeiro poder da advocacia. Cada um dos estudos de caso que se segue – desde serviços de automóveis, varejo de moda e varejo de telecomunicações – é de clientes nacionais atuais que operam em mercados altamente competitivos. Pesquisamos seus clientes diariamente, e esses estudos de caso são baseados nos resultados nos últimos 12 meses. Cada resposta da pesquisa tem uma média de cerca de 40 palavras, de modo que o volume de feedback acionável e comentários literalmente é substancial.
Aqui estão alguns exemplos do mundo real de como a advocacia orientada por CX está transformando negócios:
Estudo de caso do cliente australiano de atendimento de carros:
- Os 20% principais das lojas geraram 78% de seus novos clientes com advocacia – referências e revisões – em comparação com apenas 32% nos 20% inferiores das lojas.
- Como resultado, as lojas com melhor desempenho alcançaram um crescimento de vendas mais alto de 24% ano a ano.
- A diferença? As lojas que mediram e melhoraram ativamente a experiência do cliente tiveram um impacto direto no crescimento da receita.
Estudo de caso do cliente de varejista de moda australiano:
- Quando todos os padrões de experiência do cliente foram cumpridos, NPS estava em um impressionante 99, o que significa que quase todos os clientes se tornaram um advogado.
- No entanto, quando apenas dois padrões CX foram perdidos, os NPs caíram 20% e o valor médio da transação (ATV) despencou 16%.
- Isso prova que a consistência na experiência do cliente é fundamental para impulsionar a defesa e as vendas.
Estudo de caso do cliente de telecomunicações da Nova Zelândia:
- Uma marca líder de telecomunicações alavancou as estratégias de defesa da CX e alcançou um crescimento de 18% no NPS em 12 meses e um aumento de 31% nas taxas de complementos, demonstrando que a advocacia não é apenas sobre reputação-isso afeta diretamente a receita.
Em resumo, as empresas que se concentram na defesa podem alcançar mais crescimento com menos esforço, aproveitando os clientes como promotores ativos, em vez de depender apenas da aquisição paga tradicional.
Do feedback passivo à defesa proativa
Muitas empresas tratam a experiência do cliente (CX) como um exercício de medição e não como uma estratégia de crescimento. Simplesmente coletar as pontuações do NPS ou o feedback do cliente não é mais suficiente – as empresas devem transformar clientes passivos em defensores da marca vocal, incorporando a defesa em todos os pontos de contato da jornada do cliente.
As marcas que estão se destacando hoje são aquelas que:
- Identifique e rastreie seus melhores advogados. As empresas de sucesso medem proativamente e se envolvem com clientes que já estão promovendo sua marca.
- Aproveite o feedback do cliente para conduzir a ação. O feedback deve levar a melhorias reais da linha de frente Isso inspira advocacia em vez de apenas sentar em um relatório.
- Capacitar as equipes a oferecer experiências excepcionais. Os funcionários que se sentem responsáveis pela melhoria do CX criam relacionamentos mais fortes do cliente, o que alimenta a defesa.
- Integrar a defesa dos departamentos. A advocacia não é apenas uma função de marketing-deve ser uma iniciativa em toda a empresa que abrange operações, atendimento ao cliente e RH.
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Vencendo em ação: o futuro do CX é proativo
Fred Reichheld, criador da NPS, destaca em Ganhando de propósito O fato de as empresas alcançarem o crescimento mais rápido não são aquelas que recebem mais feedback, mas aquelas que tomam ações estratégicas deliberadas com base em melhorias lideradas pelo cliente.
Com mais de 25 anos de experiência em 74 países, liderando programas de CX para Apple e McDonald’s, vimos em primeira mão que o futuro do CX é mais do que apenas medir a lealdade – trata -se de advocacia de engenharia no DNA de um negócio.
A nova fórmula para o crescimento de CX
As marcas vencedoras estão indo além das métricas CX tradicionais para um sistema de melhoria de ponta a ponta que integra:
- Centricidade do cliente e advocacia: Priorizando o sucesso do cliente para criar defensores da lealdade.
- Responsabilidade e motivação: Garantindo que as equipes assumam a propriedade de Crescimento acionado por CX.
- Práticas de ação e desenvolvimento de habilidades: Empoderando equipes com comportamentos do mundo real que impulsionam o engajamento e a receita.
- Incorporar as melhores práticas e consistência: Alinhando operações, marketing e RH para eliminar adivinhação e permitir a melhoria contínua.
A evolução do CX: O que vem a seguir?
Várias tendências importantes estão moldando o futuro de CX:
- Hiper-personalização em CX: As marcas estão se afastando de interações genéricas e alavancando idéias orientadas pela IA para Personalize as interações do cliente em escala.
- Análise Preditiva de CX: As empresas estão usando análises avançadas para antecipar as necessidades do cliente antes que surjam problemas, mudando do serviço reativo para o engajamento proativo.
- Experiências de omnichannel sem costura: Os clientes esperam interações consistentes e de alta qualidade nas plataformas nas lojas, online e móveis.
- A integração da experiência CX e do funcionário (Ex): As empresas que investem no envolvimento dos funcionários veem maior satisfação do cliente, reforçando que os funcionários felizes criam clientes felizes.
- A ascensão dos modelos de receita orientados a CX: Mais empresas estão vinculando melhorias em CX diretamente às métricas financeiras, provando que a advocacia e a lealdade são os principais fatores de receita.
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Pensamentos finais
O CX não se trata mais de simplesmente medir a satisfação – trata -se de construir advocacia como um ativo estratégico. As empresas que entendem essa mudança e investem em CX orientadas a advocacia terão clientes de maior valor, mais referências e crescimento orgânico que supera os concorrentes. A chave para o sucesso? Agindo sobre feedback.
À medida que as empresas mudam sua mentalidade da medição do cliente para a ação do cliente, aqueles que lideram a acusação de advocacia definirão o novo padrão de crescimento na economia da experiência.
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