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Durante anos, as empresas on -line, especialmente as menores, seguiram um modelo um tanto passivo de Engajamento do cliente. O site está ao vivo e a loja digital é efetivamente “aberta”. A expectativa é que os clientes visitem quando sua necessidade surgir, reagindo à demanda criada pelo marketing externo.

Essa abordagem de “espera e veja”, embora fundamental, está se tornando insuficiente em um mundo hiper-conectado, onde os consumidores são bombardeados com mensagens a cada passo. Em vez disso, o novo modelo de envolvimento do cliente exige uma mudança de ser reativo para ativamente conhecer clientes onde estãoquando eles precisam. Essa evolução, alimentada por novas tecnologias, pode ser uma mudança de jogo, mesmo para pequenas startups sem exércitos de recursos de desenvolvimento.

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As limitações da abordagem passiva

As limitações de confiar apenas no chamado tráfego do site de entrada estão ficando mais claras. Os consumidores pertencem a vários programas de fidelidade (em média, mais de 15) mas se envolver ativamente com menos da metade deles. Há muitas razões para a falta de engajamento: a atenção deles é extremamente fragmentada, e o grande volume do ruído digital do mundo moderno torna difícil se destacar quando um cliente finalmente se lembra ou procura os produtos de uma empresa. Pode parecer um tiro no escuro.

Os bancos, por exemplo, enfrentam a realidade de que os usuários costumam verificar seus aplicativos bancários com pouca frequência (quatro vezes por mês ou menos). Isso destaca um desafio fundamental: como as empresas rompem o barulho e se tornam mais relevantes para as experiências cotidianas de seus clientes?

Abraçando o engajamento proativo

A resposta está abraçando engajamento proativo. Isso significa estrategicamente se integrando à jornada digital existente do cliente. Imagine um cenário em que, em vez de esperar que um cliente visite seu site e decida fazer uma compra, sua marca surge sutilmente informações ou lembretes relevantes no fluxo normal de atividades on -line do cliente. Isso pode assumir a forma de notificações úteis ou integrações discretas de ferramentas, como extensões de navegador que podem fornecer valor agregado em tempo real. O princípio central é inverter o modelo de engajamento: em vez de esperar que os usuários o procurem, sua marca “chega a eles” nos momentos mais oportunos.

Essa mudança é mais do que apenas estar lá; Essencialmente, isso significa oferecer um valor contextualmente relevante também. Por exemplo, uma navegação de clientes para aluguel de carros on -line pode ser gentilmente lembrada dos benefícios de seguro de isenção de danos causados ​​por perdas livres associados a um cartão de crédito premium que eles usam frequentemente. Da mesma forma, alguém pesquisando ingressos para concertos pode receber uma notificação oportuna sobre o acesso exclusivo à pré -venda vinculado a um programa de fidelidade específico, exatamente quando está visitando um site de bilhetes.

Esses exemplos de experiências “sempre ativadas” Forneça valor e utilidade genuínos porque ajudam os clientes a obter todo o potencial dos benefícios e serviços aos quais já têm acesso, quando mais precisam.

De fato, os consumidores geralmente deixam de aproveitar ao máximo os benefícios existentes que acompanham seus programas de fidelidade ou cartões de crédito premium. Capgemini relatado O fato de os clientes se inscrever em cartões de crédito com base em incentivos atraentes, mas rapidamente se desengatam se sua experiência geral ficar aquém das expectativas. O relatório também observa que apenas 44% dos entrevistados receberam recomendações para usar os produtos complementares que agregam valor aos seus cartões.

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Um manual para engajamento proativo

Para pequenas empresas e startups, a perspectiva de construir ferramentas sofisticadas e proativas de engajamento pode parecer assustador. No entanto, muitas estratégias eficazes podem ser potencialmente implementadas sem uma grande equipe de desenvolvimento. Aqui está um mini-playbook para começar:

  • Mapeie a jornada do cliente: Identifique os principais pontos de decisão e oportunidades potenciais na experiência on -line de seus clientes. No que diz respeito ao que sua marca já oferece em termos de benefícios do cliente de agregação de valor, onde as informações oportunas ou um empurrão sutil podem ser mais úteis para superá-las?
  • Aproveite os recursos de plataforma existentes: Muitas plataformas de comércio eletrônico e sistemas de CRM oferecem ferramentas embutidas para notificações acionadas, recomendações personalizadas e até integrações básicas com ferramentas de mensagens de terceiros.
  • Considere extensões de navegador: Extensões do navegador Ofereça uma presença persistente que pode ser perfeitamente integrada às compras on -line diárias dos clientes e decisões financeiras. Essas ferramentas podem atuar como um companheiro constante para o consumidor on -line, surgindo valor contextual sem exigir que as pessoas procurem ativamente um aplicativo ou site separado.
  • Priorizar notificações relevantes: Não bombardeie os usuários com mensagens genéricas. Concentre -se em fornecer notificações personalizadas e oportunas com base em seu comportamento de navegação ou interações passadas. A relevância é essencial para criar o envolvimento genuíno do cliente, e a limpeza inteligente é essencial para não exagerar.
  • Explore parcerias estratégicas: Colaborar com negócios complementares ou plataformas para integrar suas ofertas em suas viagens existentes de clientes. Isso pode expandir o alcance da sua marca sem exigir um extenso desenvolvimento de sua parte.
  • Itera e aprenda: Comece com implementações simples e monitore sua eficácia. Reúna o feedback do cliente e refine suas estratégias de engajamento ao longo do tempo.

Existem inúmeros benefícios em ir além de uma abordagem reativa com os clientes. Ao envolver proativamente os clientes, as empresas podem aumentar a visibilidade da marca nas etapas cruciais da decisão e gerar valor imediato que fortalece o relacionamento com o cliente. Isso finalmente promove a lealdade mais profunda. Quando uma empresa comprovadamente ajuda os clientes a economizar tempo, dinheiro ou fazer escolhas mais inteligentes em suas atividades on -line existentes, ela passa de ser apenas mais uma opção para se tornar um companheiro de confiança. Essa abordagem também pode ajudar a abordar as principais prioridades da empresa, como a expansão dos produtos ou serviços auxiliares da sua marca, oferecendo mensagens de venda cruzada relevantes em momentos oportunos.

O futuro do envolvimento do cliente pertence àqueles que entendem o poder de estar presente e útil à medida que o cliente passa por suas vidas diárias. Ao agregar proativamente, mesmo as pequenas empresas podem forjar conexões mais fortes dos clientes e impulsionar uma maior utilização de suas ofertas, melhorando a retenção de clientes, mesmo à medida que a concorrência cresce.

A era de simplesmente esperar que os clientes cheguem acabou. A mudança para experiências sempre ativadas e orientadas por valor que as encontram onde estão está em andamento.

Durante anos, as empresas on -line, especialmente as menores, seguiram um modelo um tanto passivo de Engajamento do cliente. O site está ao vivo e a loja digital é efetivamente “aberta”. A expectativa é que os clientes visitem quando sua necessidade surgir, reagindo à demanda criada pelo marketing externo.

Essa abordagem de “espera e veja”, embora fundamental, está se tornando insuficiente em um mundo hiper-conectado, onde os consumidores são bombardeados com mensagens a cada passo. Em vez disso, o novo modelo de envolvimento do cliente exige uma mudança de ser reativo para ativamente conhecer clientes onde estãoquando eles precisam. Essa evolução, alimentada por novas tecnologias, pode ser uma mudança de jogo, mesmo para pequenas startups sem exércitos de recursos de desenvolvimento.

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